Reactie DELTA op ongepast gedrag aan de deur

Afgelopen week verschenen online beelden van een deurverkoper die namens DELTA aanbelt en zich onbehoorlijk gedraagt tegen een bewoner. De video heeft begrijpelijkerwijs veel reacties losgemaakt. Inmiddels bereiken ons ook meldingen van bewoners over vergelijkbare negatieve ervaringen, uiteenlopend van onbeleefd gedrag tot misleiding of klachten over werkzaamheden aan het netwerk.

Wij willen helder zijn: dit had niet mogen gebeuren. De manier waarop sommige bewoners zijn aangesproken staat haaks op wat wij van medewerkers en vertegenwoordigers verwachten. Mensen moeten erop kunnen vertrouwen dat zij respectvol en correct worden benaderd; altijd, en ongeacht of het gaat om deurverkoop, monteursbezoeken of werkzaamheden aan het netwerk.

Als dergelijke situaties zich voordoen, is dat niet alleen vervelend voor bewoners, maar ook voor ons als organisatie. We rekenen het ons aan wanneer iemand die namens DELTA optreedt zich onfatsoenlijk gedraagt. In meerdere van de gemelde gevallen hebben we direct onderzoek ingesteld en actie ondernomen.

We realiseren ons dat er in een grote landelijke operatie fouten kunnen voorkomen. Maar dat mag nooit een reden zijn voor ongepast gedrag. We willen en moeten het beter doen.

Welke maatregelen we nu nemen

Wij nemen extra stappen om ervoor te zorgen dat bewoners een veilige, respectvolle en prettige ervaring hebben aan de deur. Dit geldt voor al onze eigen medewerkers én voor iedereen die namens DELTA werkt.

Deze aanvullende acties gaan per direct van start, waarbij we in gesprek gaan met externe partijen en medewerkers:

• Individuele gesprekken met alle deurverkoopmedewerkers. We nemen met iedereen opnieuw de gedragsprotocollen, omgangsregels en wettelijke kaders door. Medewerkers die zich niet committeren aan onze werkwijze en daar niet naar handelen, passen niet bij onze organisatie.
• Aanscherping van onze sollicitatie- en screeningsprocedure. We voeren uitgebreidere antecedentenchecks uit bij eerdere werkgevers en scherpen de selectiecriteria verder aan.
• Zwaardere en uitgebreidere training. Onze trainingen worden verlengd, verdiept en meer gericht op houding, gedrag, communicatie en het herkennen van kwetsbare situaties.
• Diepgaander toezicht op gesprekken. We gaan uitgebreider per medewerker evalueren hoe gesprekken plaatsvinden aan de deur. Niet alleen als mensen klant zijn geworden bij DELTA, maar ook als mensen daar niet voor kiezen. Bewoners moeten zich altijd veilig en serieus genomen voelen, ongeacht de uitkomst van het gesprek.
• We voegen een extra kanaal toe om eenvoudiger meldingen te doen: via delta.nl/aandedeur kan iedereen direct aangeven wanneer iemand namens DELTA zich onjuist gedraagt. Dat signaal nemen we meteen in behandeling.

Kortom: We nemen de signalen serieus. Deze passen niet bij de bedrijfsvoering waar we voor staan. We willen juist dat bewoners ervaren dat DELTA betrouwbaar, professioneel en respectvol is in elk contactmoment. Waar we het beter kunnen doen, nemen we passende maatregelen.